Pourquoi relation client et formation digitale forment le combo parfait !

Benjamin Poucin
·
8/10/21
Batman et Robin dans leur voiture. Le premier symbolise le digital learning, l'autre la relation client. Pourquoi relation client et formation digitale forment le combo parfait !

Envie de transmettre votre expertise efficacement, pour décupler les compétences de vos collaborateurs ? La solution Didask vous en donne l'opportunité ! Elle est par ailleurs tout indiquée pour aider les chargés de clientèle comme les vendeurs à ajuster leurs comportements et leur sens du relationnel, dans un contexte professionnel. Envie d’en savoir plus sur la formation digitale pour vos forces de vente ? Retrouvez notre webinaire dès maintenant.

Univers de la relation client : des grands comptes ont parié sur la formation digitale

Comme nous l’explique Geoffrey Conan, Responsable Développement chez Didask, plusieurs thématiques de formation sont abordées, au travers du large spectre qu’est celui de la relation client. C’est le cas de

  • Valrhona : la directrice commerciale de la zone Europe avait pour objectif de former ses collaborateurs à la nouvelle politique commerciale, donc à une nouvelle façon de vendre les fameux chocolats ;
  • Canal + : les commerciaux BtoC, basés en Afrique, étaient formés à la vente d’une nouvelle offre ;
  • Orange : les téléconseillers (sur des plateformes telles que les centres d’appels) étaient formés aux compétences d’écoute et d’orientation de leurs clients.
  • Fondation de la Haute Horlogerie (FHH) : les collaborateurs étaient formés à la posture d’accueil et de vente en boutique, dans le contexte relatif aux produits de luxe (ici, des montres).  

Geoffrey évoque à ce titre l’une des particularités de la solution Didask. « Notre solution propose un canevas méthodologique embarqué, qui va structurer toute la démarche de conception de bout en bout. En l'occurrence, ce qui fait la singularité et la spécificité de l’outil Didask, c’est que nous vous accompagnons dès la phase de réflexion, quel que soit votre sujet de formation. On vous indique un angle d’attaque, pour aborder de manière très simple des thématiques complexes qui impliquent la dimension relationnelle, comme c’est le cas de la relation client.»

Comment bien démarrer une formation digitale destinée aux commerciaux ?

Qu’il s’agisse des effets de la crise sanitaire, ou d’enjeux propres à votre structure, la digitalisation des formations devient une priorité. À ce titre, Philip Moore, directeur pédagogique chez Didask intervient : « Vous allez vous confronter à un problème majeur : certains éléments issus de vos formations en présentiel ne pourront pas être réplicables au format digital ».

Généralement, vous partez d’un support numérique, type Powerpoint, qui va cependant présenter quelques inconvénients.

  • La longueur des contenus : avec parfois plus d’une centaine de slides, la quantité de contenus s’avère un peu « lourde » ;
  • Des recommandations génériques : des messages génériques sur l’attitude des commerciaux ou des règles d’or à suivre ne vont pas forcément aider vos équipes à comprendre le sens de ces informations, en situation réelle de travail ;
  • Un contenu qui n’est pas interactif : vous transmettez des informations à vos apprenants concernant les bons gestes à adopter dans le processus de vente. Ceux-ci pensent avoir tout compris et pourtant … Une fois qu’ils seront en situation avec un client, ils ne seront pas forcément capables d’appliquer ce message. C’est ce que l’on appelle l’illusion de maîtrise.

« Il est important de proposer des supports interactifs, sur lesquels les apprenants font eux-mêmes l’effort de se demander : «face à un/e client/e, dans cette situation, qu’est-ce que je ferais moi ?». C’est là que notre solution entre en jeu. » comme l’explique Philip. En effet, le rôle de Didask est de vous permettre de générer facilement et rapidement une expérience de formation digitale pour vos commerciaux, qui soit à la fois simple, concrète et interactive, tout en allant à l’essentiel.

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La mise en situation : une carte maîtresse pour l’apprentissage

La formation Didask destinée aux vendeurs se présente sous la forme d’une liste de modules finement découpés, et d’une durée équivalente à 10 voire 15 minutes : un réel atout pour une expérience d’apprentissage augmentée ! l’essentiel de l’expérience d’apprentissage se déroule via des mises en situation concrètes  propres au monde de la vente., face auxquelles les apprenants doivent faire des choix.

La mise en situation est suivie d’une question posée à l’apprenant, avec différentes options de réponse. En fonction de son choix, l’apprenant va obtenir un feedback pédagogique. Philip précise «Le but est de se demander : que risque-t-il de se passer, quelle est la conséquence si je fais ce choix dans cette situation concrète ? Quel est le comportement indiqué à adopter ?». À l’issue de ce feedback, un message-clé à retenir, en rapport avec le cas pratique qui vient d’être abordé, est proposé à l’apprenant. On peut ajouter des informations complémentaires dans l’explication qui fait suite au message-clé. Ces informations aident à la compréhension de la recommandation principale, autrement dit : le message-clé.

Une fois le module d’apprentissage complété, l’apprenant repart donc avec un récapitulatif conclusif qu’est la liste de messages-clés (les recommandations principales). En fin d’expérience et de manière optionnelle, l’apprenant a la possibilité de relever des micro-défis, autrement dit des challenges qu’il peut se fixer au quotidien.

Conception d’une formation dédiée à la vente : passez à l’action !

Place à l’outil auteur Didask, pour concevoir tous vos modules digitaux ! Philip en dessine les contours : «Dans la partie “Librairie”, on se pose des questions basiques sur ce que l’on va raconter dans nos modules digitaux. Ici, Didask a un parti-pris particulier : on se base sur les éléments qui ont le plus d’impact pour vos apprenants, autrement dit les erreurs pertinentes ». Mais quelles sont les erreurs pertinentes ? Comme l’explique Philip, ce sont celles que peuvent commettre vos apprenants en situation réelle de travail s’ils ne sont pas formés.

Il s’agit alors de lister les erreurs potentielles de vos forces de vente, et de les coupler aux changements attendus. Pour chaque couple « erreur-changement attendu », vous allez pouvoir créer un cas pratique, qui pousse l’apprenant à adopter le comportement souhaité. Mais pourquoi partir de cette logique particulière issue de l’erreur ? Selon Philip, si vous partez des erreurs de vos apprenants, vous esquivez le piège de l’évidence.

«Si vous ne faisiez pas cette formation, il risquerait de se passer des choses avec vos clients que vous ne souhaitez pas (...). Quand on crée des parcours interactifs basés sur la mise en situation, le risque c’est de faire des exercices trop simples, où la réponse est connue d’avance ! (...) Ça n’est pas du tout efficace. Si on s’exerce et qu’on connaît toutes les réponses, on perd le bénéfice de l’apprentissage digital et on ne tape pas dans le mille. »

La partie “Éditeur” dispose également d’un cadre méthodique, qui vous permet de concevoir rapidement votre cas pratique et par conséquent, de rendre votre exercice de mise en situation très concret, correspondant à ce que pourraient faire vos apprenants. À tout moment, vous devez garder en tête l’erreur à éviter et le comportement que doivent adopter vos apprenants. « Nous proposons des templates pour les formations dédiées aux commerciaux et à la vente (...). Autrement dit, c’est une formation complète qui est totalement remplie dans l’outil. Vous disposez donc de mises en situation pré remplies, avec des éléments faciles à modifier et éditer (...). Cela permet donc d’avoir une base sur laquelle créer vos cas et d’aller beaucoup plus vite. »

Solution e-learning : quels sont les avantages pour une formation à visée commerciale ?

En tant que formateur commercial, vous bénéficiez d’une facilité de prise en main de l’outil e-learning Didask. Vous n’avez donc pas besoin de compétences pédagogiques ou techniques particulières pour créer une formation e-learning efficace. Comme le souligne Geoffrey, « Notre outil est fait pour les personnes qui doivent transmettre leur expertise rapidement et efficacement, qu’il s’agisse d’experts thématiques ou de commerciaux seniors. Ils ne sont pas forcément professionnels de la pédagogie ! »

Enfin, vous bénéficiez d’un gain de temps considérable pour un coût maîtrisé, tout en traitant, une fois encore, des sujets très complexes. Geoffrey explique à ce titre qu’avec Didask, il faut « environ 5 jours pour créer une heure de e-learning, quand des études internationales sur ce domaine nous apprennent qu’avec un outil auteur un peu moins cadré, il faut en moyenne une vingtaine de jours ».

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Bon à savoir : Didask a été créé par un groupe de chercheurs issus de l’ENS. Ces derniers n’avaient pas pour objectif de diffuser de “bonnes pratiques”, pour faire de la vulgarisation scientifique. Ils souhaitaient permettre à tous de créer des expériences d’apprentissage d’apprentissage efficaces sur le plan cognitif. Avec près d’une centaine de clients (grands groupes, associations, cabinets de conseils), Didask comprend à l’heure actuelle une vingtaine de collaborateurs.

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