Comment Konecta a divisé par deux le temps de formation grâce au blended learning

Konecta est un acteur leader international de l'expérience client (CX) et des services digitaux à l'échelle internationale. Présent dans 26 pays avec plus de 120 000 collaborateurs, le groupe accompagne depuis 25 ans des leaders de secteurs variés : télécom, banque, assurance, énergie, e-commerce, services publics, mobilité.

La force de Konecta ? Marier l'excellence opérationnelle humaine à la puissance de l'intelligence artificielle générative. L'entreprise couvre toute la chaîne de valeur client avec une approche multicanale, garantissant une expérience fluide et cohérente. Les agents Konecta restent au cœur de la relation, soutenus par des solutions digitales et d'IA pour maximiser leur impact.

Le défi : moderniser la formation initiale sans sacrifier la performance

Chez Konecta, la formation initiale sur le core métier représente un enjeu stratégique. Elle conditionne directement la qualité de service délivrée aux clients finaux et la rapidité de mise en production des nouvelles recrues.

Le point de départ ? Un dispositif 100 % présentiel, avec des sessions longues et coûteuses. Efficace sur le fond, mais très lourd à opérer à grande échelle.

Les défis étaient clairement identifiés :

• Accélérer la montée en compétence des nouveaux collaborateurs
• Réduire le temps de formation et d'indisponibilité en production
• Moderniser l'expérience apprenante pour la rendre plus engageante
• Gagner du temps sur la conception et le déploiement des parcours côté équipe formation
• Maintenir, voire améliorer, le niveau de performance par rapport au 100 % présentiel

L'objectif n'était pas de «faire du digital pour faire du digital». Konecta cherchait des résultats concrets, mesurables, et au moins équivalents à la formation traditionnelle.

Le vrai défi

Comment transformer rapidement une formation présentielle historiquement efficace en parcours blended performant, sans tout reconstruire et en maintenant la qualité pédagogique ?

La solution : blended learning propulsé par l'IA pédagogique

Face à ces enjeux, Konecta a choisi Didask pour déployer un dispositif de blended learning intégrant l'IA pédagogique. L'approche repose sur trois piliers complémentaires.

L'IA pédagogique pour accélérer la conception

Konecta utilise l'IA de Didask pour générer rapidement des activités à partir des contenus métier existants.

Concrètement, l'IA permet de :

• Créer automatiquement des erreurs plausibles et des feedbacks pertinents à partir de la théorie métier
• Transformer des contenus denses en cas pratiques et situations concrètes
• Automatiser la mise en page et la scénarisation des exercices

L'approche pédagogique privilégie la logique «Découverte puis Déconstruction» : l'apprenant est d'abord mis en situation pour tester, explorer, se tromper. Ensuite, le feedback vient déconstruire les erreurs et apporter les bons repères. Cette méthode installe un véritable apprentissage par essai-erreur, bien plus efficace que la simple transmission descendante.

L'atout majeur de l'IA ? Elle permet de se rapprocher au maximum des situations terrain réelles. Grâce aux prompts personnalisables, Konecta peut :

• Proposer des scénarios en mode découverte adaptés aux nouvelles recrues sans connaissance préalable du secteur
• Organiser les activités dans le bon ordre selon les priorités métier
• Utiliser le vocabulaire spécifique au plus près de l'activité réelle
• Prioriser les exercices selon l'impact pour le client final

Résultat : un gain de temps considérable pour trouver des scénarios pertinents et produire des exercices qui collent vraiment au terrain.

La personnalisation au service de l'apprenant

Le deuxième levier de transformation : sortir du modèle «tout le monde au même rythme, dans la même salle».

Avec Didask, les parcours sont désormais personnalisés. Chaque apprenant progresse à son rythme, avec :

• Des micro-évaluations régulières pour sécuriser les acquis
• Des flashcards pour ancrer les notions clés
• Des feedbacks individualisés adaptés aux erreurs commises

En complément, Konecta a mis en place des quiz quotidiens en dehors de Didask pour mesurer les connaissances au fil de l'eau. Ces quiz servent de thermomètre : ils révèlent rapidement les points qui coincent et les notions qui nécessitent un renforcement.

Cette approche permet d'identifier précisément les difficultés de chaque apprenant, sans attendre le quiz de fin de formation.

« C'est extrêmement intéressant du point de vue pédagogique [...] de proposer à des personnes d'apprendre en faisant des erreurs. Ça permet très souvent de mieux ancrer »

Le blended learning pour maximiser l'impact terrain

Le modèle blended orchestré par Konecta articule intelligemment formation en ligne et présentiel.

Le e-learning Didask prépare le terrain :

• Les apprenants découvrent les notions théoriques à leur rythme
• Ils pratiquent via des mises en situation réalistes
• Les micro-évaluations détectent les points de blocage individuels

Le présentiel active et consolide :

• Les formateurs reprennent précisément les éléments jugés difficiles
• Ils adaptent leurs interventions en fonction des résultats e-learning de chaque apprenant
• Ils mettent l'accent sur la pratique, les mises en situation complexes et l'accompagnement personnalisé

Pour les formateurs, cela représente une nouvelle gymnastique pédagogique. Ils gèrent des niveaux différents dans la même salle, mais avec un objectif clair : amener progressivement les apprenants vers plus d'autonomie.

Le blended learning retrouve ainsi sa logique fondamentale : la théorie structure, la pratique ancre, le présentiel accélère.

Un projet structurant

Au-delà de l'outil, ce projet a permis de remettre à plat la formation existante. Les experts métier se sont réalignés, l'équipe a clarifié le cadre pédagogique lors d'un kick-off, et une double validation a été instaurée pour s'assurer que chaque module soit pensé du point de vue de l'apprenant.

Les résultats : performance et adhésion au rendez-vous

Les résultats du dispositif blended learning Didask sont mesurables et significatifs, tant côté équipe formation que côté apprenants.

Gains de temps et d'efficacité pour l'équipe formation

Les métriques de conception parlent d'elles-mêmes :

• Temps de conception divisé par 2 grâce à l'IA pédagogique
• Durée de formation réduite de 50 % : passage de 6 heures en présentiel à 3 heures en e-learning sur le même périmètre

Cette optimisation ne s'est pas faite au détriment de la qualité. Au contraire, le projet a été l'occasion de restructurer l'ensemble du dispositif, d'aligner les experts métier, et d'instaurer des processus de validation plus rigoureux.

Amélioration des résultats apprenants

Côté apprenants, les indicateurs de performance confirment l'efficacité du nouveau modèle :

• +3,5 points de réussite aux quiz de fin de formation
• 87 % d'adhésion au blended learning, comparé à la formation 100 % présentielle

Pour mesurer cette adhésion, Konecta a déployé un questionnaire à chaud spécifique sur le blended. Les apprenants ont pu exprimer comment ils vivent l'articulation entre e-learning et présentiel, ce qui les aide le plus, et ce qui reste difficile.

Un déploiement réussi à grande échelle : le nouveau format a été déployé sur plus de 50 % des collaborateurs d'un site de production, soit 270 personnes formées avec le dispositif blended.

Satisfaction des parties prenantes

Les retours clients sont très positifs. Le dispositif blended a permis d'aligner l'ensemble des acteurs :

• Les équipes terrain connaissent bien les attentes des clients finaux et des collaborateurs
• L'équipe conception maîtrise les contraintes pédagogiques et les leviers d'efficacité
• Les clients donneurs d'ordre constatent une amélioration de la performance de leurs centres de contacts

Le projet a également créé une opportunité d'élargir l'équipe projet, de s'assurer que tout le monde était prêt pour la transformation, et de mieux accompagner la montée en compétences des nouveaux collaborateurs.

Perspectives 2026 : déploiement international et nouveaux usages

Fort du succès de ce premier déploiement, Konecta élargit l'usage de Didask à plusieurs dimensions.

Extension aux formations continues et nouveaux clients

Le dispositif blended s'étend progressivement :

• Formations continues pour accompagner la montée en compétences des collaborateurs déjà en poste
• Nouveaux clients avec adaptation des modules aux spécificités de chaque secteur d'activité
• Optimisation des modules fondamentaux dans le secteur de l'assurance pour créer des parcours blended adaptés aux diverses activités

Expansion géographique

Konecta déploie aujourd'hui Didask à l'international :

• English Speaking Market : conception de formations pour les marchés anglophones
• Global L&D : harmonisation des pratiques pédagogiques à l'échelle du groupe
• Espagne : adaptation des dispositifs au contexte local

Ces nouveaux projets couvrent parfois des thématiques soft skills, pas toujours en blended, mais toujours avec la même logique d'efficacité pédagogique et d'optimisation du temps de conception.

Transformez votre formation avec le blended learning et l'IA pédagogique

Le cas Konecta démontre qu'il est possible de moderniser radicalement un dispositif de formation initiale tout en améliorant les résultats.

Les clés du succès :

• Une IA pédagogique qui accélère la conception sans sacrifier la qualité
• Une personnalisation des parcours qui respecte le rythme de chaque apprenant
• Un blended learning qui optimise le temps des formateurs et des apprenants
• Une approche par la mesure pour piloter l'amélioration continue

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