Groupe RATP x Didask : l'IA conversationnelle au service des apprenants

La formation professionnelle a longtemps fonctionné en silos : d'un côté les modules e-learning structurés, de l'autre la connaissance métier dispersée dans des bases documentaires. Le groupe RATP a souhaité améliorer ce schéma. En s'appuyant sur Didask Coaching, le 3ème opérateur mondial de transport urbain a lancé une expérimentation ambitieuse : un agent conversationnel IA capable d'unifier ces deux univers et de personnaliser l'apprentissage en temps réel.

Le groupe RATP : 73 500 collaborateurs, 270 métiers, un enjeu de formation permanent

Implanté dans 15 pays sur cinq continents, le groupe RATP est le 3ème opérateur mondial de transports urbains. Chaque jour, ses 73 500 salariés assurent l'exploitation de 9 modes de transport, du métro parisien aux véhicules autonomes, en passant par les tramways, les bus et les navettes maritimes.

Cette diversité de métiers et de niveaux de maîtrise crée un défi formation considérable. Maintenir à jour les compétences d'une population aussi hétérogène, sur des sujets aussi techniques que variés, impose de repenser continuellement les modalités d'apprentissage.

Le défi : unifier formation formelle et connaissance métier

Dans l'univers de la formation en entreprise, deux grands domaines coexistent sans vraiment se parler : la gestion de la connaissance métier (knowledge management) et la formation formelle dispensée via des modules e-learning. Le groupe RATP a identifié cette fracture comme un frein à l'expérience apprenant.

L'objectif de l'expérimentation, lancé dans le cadre d'un programme d'innovation interne, était de tester si un agent conversationnel IA pouvait unifier ces deux univers : permettre à un apprenant d'interroger en un seul geste ses supports de formation et les bases de connaissance métier de l'entreprise.

Le cahier des charges était ambitieux. Le coach devait évaluer le niveau de l'apprenant, répondre à ses questions en s'appuyant exclusivement sur les contenus produits par le groupe RATP, et proposer des parcours de formation adaptés aux objectifs et au temps disponible de chaque utilisateur.

Pour l'expérimentation, le groupe RATP a sélectionné une communauté technique interne de 180 membres, aux niveaux très hétérogènes, de débutant à expert. D'autres sujets, comme la maintenance des matériels roulants, ont été ajoutés pour compléter les tests. Ce profil varié en faisait un terrain de test particulièrement pertinent pour évaluer les capacités d'adaptation du coach IA.

Pourquoi Didask s'est imposé comme partenaire

Au moment du lancement du projet, les solutions d'IA générative ciblant les apprenants (et non les concepteurs de formation) étaient quasi inexistantes. Après un benchmark approfondi des acteurs de la formation, le groupe RATP s'est tourné vers Didask pour deux raisons déterminantes.

D'abord, Didask travaillait déjà activement sur le sujet du coaching apprenant par IA, avec une maturité avancée sur les enjeux pédagogiques sous-jacents. Ensuite, l'ancrage de Didask dans les sciences cognitives appliquées à la formation a été un facteur décisif : le groupe RATP cherchait un partenaire capable d'aller au-delà du simple chatbot, et de concevoir un dispositif réellement efficace sur le plan de l'apprentissage.

Alexandre Allouche - Responsable Blockchain

« Les équipes Didask sont très réactives pour résoudre les nombreuses problématiques qui se sont présentées tout au long du projet. Elles ont également été source de propositions pour affiner notre besoin et notre compréhension des enjeux, nous faisant parfois changer d'avis sur notre stratégie. »

Un déploiement progressif en trois modules

Le projet s'est articulé en plusieurs phases successives, chacune correspondant à un module fonctionnel du coach IA.

1. Le premier module permet à l'apprenant de poser des questions et d'obtenir des réponses sourcées, issues des contenus du groupe RATP disponibles dans la base de connaissance.
2. Le deuxième module inverse la logique : c'est le coach qui interroge l'apprenant, pour évaluer et challenger son niveau sur un sujet donné.
3. Le troisième module, le plus complexe à mettre en place, propose des parcours de formation personnalisés, avec une durée d'apprentissage et une récurrence choisies par l'apprenant lui-même.

Tout au long du déploiement, les utilisateurs ont été associés au processus via des ateliers dédiés et des formulaires de retour d'expérience. Leurs retours ont alimenté les itérations successives de l'outil.

« C'est très agréable d'avoir un seul outil pour rechercher de l'information dans les bases de connaissance métier et dans les supports de formation. Ça simplifie grandement l'expérience utilisateur. » - Alexandre Allouche - Responsable Blockchain

Les résultats de l'expérimentation

Les données d'usage recueillies sur la durée de l'expérimentation révèlent trois signaux positifs.

Le premier est le taux d'adoption : 60 % des apprenants disposant d'un compte Didask actif ont utilisé le coach IA au cours de l'année écoulée, soit 36 utilisateurs sur 60. Pour une phase d'expérimentation sur un outil entièrement nouveau, ce niveau d'engagement est notable.

Le deuxième signal concerne la fidélisation à l'usage. Parmi les apprenants ayant utilisé le coach, 86 % ont envoyé au moins deux messages. Le taux d'abandon après une première interaction est donc faible, ce qui indique que l'outil a dépassé le stade de la curiosité initiale pour générer un usage réel.

Le troisième signal porte sur la diversité d'exploration. Plus de 25 documents distincts ont été jugés pertinents par le coach pour répondre à au moins 10 questions chacun. Les apprenants ne se sont pas cantonnés aux mêmes questions de base : ils ont exploré la diversité des contenus disponibles dans la base de connaissance, d'une conversation à l'autre et d'un utilisateur à l'autre.

Enfin, parmi les retours spontanés laissés via les boutons de feedback, 71 % sont positifs. Ce résultat est particulièrement significatif : les utilisateurs insatisfaits ont statistiquement tendance à s'exprimer davantage que ceux qui sont satisfaits. Un taux de 71 % sur des avis non sollicités est donc un signal fort.

Alexandre Allouche - Responsable Blockchain

« Le coach IA ne remplace pas les contenus classiques comme les capsules de micro-learning ou les modules e-learning. Il vient plutôt en appui, pour enrichir l'apprentissage ou répondre à des besoins ponctuels. »

Et maintenant : vers une industrialisation

L'expérimentation du groupe RATP x Didask a atteint son objectif premier : démontrer la valeur ajoutée de l'IA conversationnelle au service des apprenants. Les utilisateurs ont largement plébiscité cette nouvelle modalité d'apprentissage, à la fois plus interactive et plus adaptée à leurs besoins réels.

L'analyse des opportunités d'industrialisation est désormais en cours au sein du groupe.

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