ENGIE est un groupe mondial de référence dans l'énergie bas carbone, comptant 97 000 collaborateurs dans le monde.
BtoC France, l'entité du Groupe ENGIE dédiée à la commercialisation d'énergie (gaz naturel et électricité) et aux services associés pour les clients particuliers et petits professionnels en France, s'est fixé un objectif ambitieux : proposer la meilleure expérience client du marché.
La Direction Expérience Client gère 20 Centres de Relation Clients, internes et externes. Une équipe dédiée assure la formation et la montée en compétences des 2500+ conseillers clientèle.
ENGIE BtoC France faisait face à plusieurs défis majeurs pour atteindre son objectif de devenir le service client n°1 du marché :
L'enjeu principal était de développer des formations impactantes avec une vraie rétention chez les conseillers clientèle, et surtout la capacité d'appliquer concrètement ce qu'ils ont appris sur le terrain.
Il fallait éviter l'effet "clic sur suivant" des formations e-learning classiques et créer des parcours engageants et parlants pour les apprenants, dans lesquels ils auraient vraiment envie de s'investir.
Les managers des centres d'appels avaient besoin d'une visibilité claire et décentralisée sur le suivi des formations et des évaluations : qui a suivi quoi, qui maîtrise les compétences attendues, comment relancer les retardataires.
L'entreprise souhaitait éviter la multiplication des outils et pouvoir travailler directement dans une solution unique, tout en assurant le déploiement via leur LMS SuccessFactors.
À ces défis s'ajoutait le contexte de transition depuis leur précédente solution Domoscio, pour assurer le tuilage avec Didask.
La solution Didask a su répondre point par point aux besoins d'ENGIE avec une approche unique basée sur les sciences cognitives :
Grâce à des mises en situation concrètes et une pédagogie par l'erreur issue de la recherche en sciences cognitives, Didask garantit une vraie montée en compétences et une meilleure mémorisation.
La plateforme propose 3 niveaux d'adaptive learning :
Ces leviers de motivation intrinsèque créent une expérience de coaching personnalisé qui dépasse le simple vrai/faux.
Des tableaux de bord clairs et granulaires permettent un suivi décentralisé par entité, activité, campagne et apprenant, avec des indicateurs de performance précis (taux de complétion, maîtrise des compétences, temps passé).
L'interconnexion via SSO garantit une navigation fluide et un suivi des statistiques en temps réel, tout en permettant aux équipes de créer directement dans Didask avec une liberté totale sur la mise en forme et l'organisation des contenus.
“L'application est beaucoup plus ludique et intuitive. Les collaborateurs ont un visuel qui leur donne envie de suivre les cours et de faire valider leurs connaissances.” - Utilisateurs chez ENGIE
Le déploiement s'est fait de manière progressive avec un accompagnement personnalisé de Didask :
Les équipes formation ont d'abord testé la solution. La principale utilisatrice, initialement préoccupée par le manque de liberté créative, a été convaincue quand elle a découvert qu'elle pourrait intégrer ses contenus Genially et Articulate tout en bénéficiant de la puissance pédagogique de Didask.
5 concepteurs ont été formés à l'outil et à la méthodologie Didask dès le début du déploiement.
En seulement 6 mois, les équipes ont créé 60 projets de formation, démontrant la rapidité de prise en main et l'efficacité de l'outil auteur.
La diffusion a commencé par des phases pilotes avant un déploiement à l'ensemble des 2500+ conseillers répartis dans 20 centres, incluant des prestataires externes.
Les premiers résultats sont très encourageants et confirment la pertinence du choix de Didask :
"L'ergonomie intuitive et la méthode pédagogique basée sur les sciences cognitives ont un réel impact positif. Nos conseillers gagnent en autonomie : ils trouvent facilement toutes les informations nécessaires et peuvent se former à leur rythme." - Utilisateurs chez ENGIE
"Avec Didask, il est possible de faire l'export des résultats par modules avec des détails permettant de cibler les actions pour chaque collaborateur." - Utilisateurs chez ENGIE
Fort de ces premiers succès, ENGIE et Didask travaillent sur plusieurs évolutions pour aller encore plus loin :
Création de modules d'évaluation transversaux pour mesurer la progression globale des conseillers sur l'ensemble des compétences.
Continuer à améliorer les performances pour confirmer et renforcer la position d'ENGIE comme meilleur service client du marché, avec des conseillers toujours mieux formés et plus engagés.
La collaboration entre ENGIE BtoC France et Didask illustre parfaitement comment une solution de formation basée sur les sciences cognitives peut transformer radicalement l'efficacité et l'engagement des équipes.
En seulement 6 mois, ENGIE a quasiment terminé sa transition depuis son ancienne solution, mais a surtout révolutionné sa façon de former ses 2500 conseillers clientèle. Les résultats parlent d'eux-mêmes : satisfaction élevée, productivité décuplée des concepteurs, et surtout, des conseillers qui appliquent vraiment ce qu'ils apprennent sur le terrain.
Cette success story confirme que l'alliance entre expertise métier et technologie pédagogique innovante est la clé pour atteindre l'excellence opérationnelle. ENGIE est en bonne voie pour atteindre son objectif ambitieux : devenir et rester le meilleur service client du marché.
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