Comment ENGIE forme 2500 conseillers avec Didask

Présentation d'ENGIE France Retail

ENGIE est un groupe mondial de référence dans l'énergie bas carbone, comptant 97 000 collaborateurs dans le monde.

BtoC France, l'entité du Groupe ENGIE dédiée à la commercialisation d'énergie (gaz naturel et électricité) et aux services associés pour les clients particuliers et petits professionnels en France, s'est fixé un objectif ambitieux : proposer la meilleure expérience client du marché.

La Direction Expérience Client gère 20 Centres de Relation Clients, internes et externes. Une équipe dédiée assure la formation et la montée en compétences des 2500+ conseillers clientèle.
‍

Élu Service Client de l'Année

ENGIE a obtenu une note globale de 16,72/20 au classement Élu Service Client de l'Année, avec des scores allant de 15,21 sur le chat à 17,61 sur les réseaux sociaux, confirmant l'excellence de leur relation client.

Le contexte et les défis initiaux

ENGIE BtoC France faisait face à plusieurs défis majeurs pour atteindre son objectif de devenir le service client n°1 du marché :

1. Créer des formations véritablement efficaces

L'enjeu principal était de développer des formations impactantes avec une vraie rétention chez les conseillers clientèle, et surtout la capacité d'appliquer concrètement ce qu'ils ont appris sur le terrain.

2. Générer de l'engagement

Il fallait éviter l'effet "clic sur suivant" des formations e-learning classiques et créer des parcours engageants et parlants pour les apprenants, dans lesquels ils auraient vraiment envie de s'investir.

3. Faciliter le reporting pour les managers

Les managers des centres d'appels avaient besoin d'une visibilité claire et décentralisée sur le suivi des formations et des évaluations : qui a suivi quoi, qui maîtrise les compétences attendues, comment relancer les retardataires.

4. Centraliser les outils

L'entreprise souhaitait éviter la multiplication des outils et pouvoir travailler directement dans une solution unique, tout en assurant le déploiement via leur LMS SuccessFactors.

À ces défis s'ajoutait le contexte de transition depuis leur précédente solution Domoscio, pour assurer le tuilage avec Didask.

Pourquoi le choix de Didask ?

La solution Didask a su répondre point par point aux besoins d'ENGIE avec une approche unique basée sur les sciences cognitives :

Améliorer l'impact des formations

Grâce à des mises en situation concrètes et une pédagogie par l'erreur issue de la recherche en sciences cognitives, Didask garantit une vraie montée en compétences et une meilleure mémorisation.

Booster l'engagement avec l'adaptive learning

La plateforme propose 3 niveaux d'adaptive learning :

• Macro adaptive : orientation vers les bons parcours
• Meso adaptive : test de positionnement pour personnaliser le parcours
• Micro adaptive : feedbacks personnalisés dans chaque activité

Ces leviers de motivation intrinsèque créent une expérience de coaching personnalisé qui dépasse le simple vrai/faux.

Faciliter le pilotage pour les managers

Des tableaux de bord clairs et granulaires permettent un suivi décentralisé par entité, activité, campagne et apprenant, avec des indicateurs de performance précis (taux de complétion, maîtrise des compétences, temps passé).

Une intégration fluide 

L'interconnexion via SSO garantit une navigation fluide et un suivi des statistiques en temps réel, tout en permettant aux équipes de créer directement dans Didask avec une liberté totale sur la mise en forme et l'organisation des contenus.
‍

Utilisateurs chez ENGIE

L'application est beaucoup plus ludique et intuitive. Les collaborateurs ont un visuel qui leur donne envie de suivre les cours et de faire valider leurs connaissances.

Le déploiement de la solution

Le déploiement s'est fait de manière progressive avec un accompagnement personnalisé de Didask :

Phase 1 : Test et conviction des équipes

Les équipes formation ont d'abord testé la solution. La principale utilisatrice, initialement préoccupée par le manque de liberté créative, a été convaincue quand elle a découvert qu'elle pourrait intégrer ses contenus Genially et Articulate tout en bénéficiant de la puissance pédagogique de Didask.

Phase 2 : Formation des concepteurs

5 concepteurs ont été formés à l'outil et à la méthodologie Didask dès le début du déploiement.

Phase 3 : Création intensive de contenus

En seulement 6 mois, les équipes ont créé 60 projets de formation, démontrant la rapidité de prise en main et l'efficacité de l'outil auteur.

Phase 4 : Déploiement progressif

La diffusion a commencé par des phases pilotes avant un déploiement à l'ensemble des 2500+ conseillers répartis dans 20 centres, incluant des prestataires externes.

Les résultats obtenus

Les premiers résultats sont très encourageants et confirment la pertinence du choix de Didask :

Les points forts identifiés par les équipes ENGIE :

• Rapidité de création : Les équipes peuvent créer des modules de qualité beaucoup plus rapidement qu'avant
• Engagement des apprenants : Fin de l'effet "clic sur suivant", les conseillers s'impliquent vraiment dans leur formation
• Pertinence pédagogique : Les mises en situation correspondent vraiment au quotidien des conseillers
  ‍

Utilisateurs chez ENGIE

L'ergonomie intuitive et la méthode pédagogique basée sur les sciences cognitives ont un réel impact positif. Nos conseillers gagnent en autonomie : ils trouvent facilement toutes les informations nécessaires et peuvent se former à leur rythme.

• Autonomie des équipes : Après formation, les concepteurs sont autonomes pour créer de nouveaux parcours
• Reporting efficace : Les managers ont enfin une vision claire de qui fait quoi et peuvent piloter efficacement
  ‍

Utilisateurs chez ENGIE

Avec Didask, il est possible de faire l'export des résultats par modules avec des détails permettant de cibler les actions pour chaque collaborateur.

Les prochaines étapes et perspectives

Fort de ces premiers succès, ENGIE et Didask travaillent sur plusieurs évolutions pour aller encore plus loin :

Modules d'évaluation inter-parcours

Création de modules d'évaluation transversaux pour mesurer la progression globale des conseillers sur l'ensemble des compétences.

Objectif 2025

Continuer à améliorer les performances pour confirmer et renforcer la position d'ENGIE comme meilleur service client du marché, avec des conseillers toujours mieux formés et plus engagés.

La collaboration entre ENGIE BtoC France et Didask illustre parfaitement comment une solution de formation basée sur les sciences cognitives peut transformer radicalement l'efficacité et l'engagement des équipes.

‍

En seulement 6 mois, ENGIE a quasiment terminé sa transition depuis son ancienne solution, mais a surtout révolutionné sa façon de former ses 2500 conseillers clientèle. Les résultats parlent d'eux-mêmes : satisfaction élevée, productivité décuplée des concepteurs, et surtout, des conseillers qui appliquent vraiment ce qu'ils apprennent sur le terrain.

Cette success story confirme que l'alliance entre expertise métier et technologie pédagogique innovante est la clé pour atteindre l'excellence opérationnelle. ENGIE est en bonne voie pour atteindre son objectif ambitieux : devenir et rester le meilleur service client du marché.
‍

À retenir

La transformation réussie d'ENGIE démontre qu'investir dans une formation de qualité, engageante et personnalisée est le meilleur moyen d'améliorer durablement la performance des équipes et la satisfaction client. Avec Didask, la formation devient un véritable levier de compétitivité.