Qui a dit que le e-learning n'était pas efficace pour la relation client ?
L’univers de la relation client a dû faire face à de nombreuses déceptions avec la formation digitale. En effet, les résultats ont souvent été peu concluants, quant à l’efficacité de l’apprentissage e-learning. Non pas que ce ne soit jamais intéressant, mais, sur le terrain, force a été de constater que cela n’avait pas toujours d’impact et que le e-learning était parfois très incomplet…
La relation client, c’est avant tout le vécu d’une expérience relationnelle et comportementale. Par conséquent, il apparaît impossible de se cantonner aux apports purement théoriques ou aux connaissances de produits et services. Ils ont certes une importance considérable, mais ce n’est pas suffisant.
Qu’il soit conseiller, vendeur, commercial ou en charge de l’accueil et de l’accompagnement, le professionnel de la relation client éprouve et expérimente des situations souvent complexes et des dilemmes permanents à arbitrer (l’interaction humaine n’est jamais simple !) : un client mécontent et intimidant, une objection désagréable, une question à plusieurs inconnues qui peut être embarrassante... Il ne suffit donc pas de connaître par cœur les spécificités de son produit, mais de savoir mobiliser les comportements adéquats, au moment opportun.
Les mises en situation (MES) sont l’élément-clé d’une formation dédiée à la relation client. Ainsi, la MES plonge l’apprenant dans ce qu’il vit au quotidien et l’amène à réfléchir. Cette expérience se révèle efficace pour chaque apprenant concerné par la Relation Client : c’est en essayant par soi-même que l’on apprend le mieux. Si jusqu’à maintenant cela semblait irréalisable en digital, il est aujourd’hui possible de créer des mises en situation en ligne, les technologies permettant désormais de produire des scénarios gamifiés dans lesquels les apprenants interagissent, les réponses sont analysées et les enchainements sont personnalisés. Mais ne nous leurrons pas : la technique ne peut être à elle seule garante de réussite, et c’est l’approche pédagogique qui prévaudra de la qualité de vos contenus. D’ailleurs, c’est ce qui constitue le cœur même de notre savoir-faire.
La mise en situation digitale ne se définit pas forcément comme un simple quizz et n’implique pas spécialement un chantier technique conséquent comme de la réalité augmentée (VR), coûteux et long à déployer. Une bonne mise en situation, c’est celle qui permet à l’apprenant d’être actif en travaillant sur ses erreurs pour maîtriser l’essentiel. C’est justement pour atteindre cet objectif que la solution Didask a été conçue : vous permettre facilement et rapidement de créer des cas pratiques efficaces, en étant guidé à partir des “erreurs pertinentes” de vos apprenants, et cela directement depuis notre outil, sans nul besoin de compétences techniques ou pédagogiques. La solution s’occupe ensuite de générer automatiquement une Learning App prête à l’emploi pour vos apprenants : engageante, accessible sur ordinateur, tablette ou téléphone et via des micro-sessions de quelques minutes, elle s’adapte parfaitement aux contraintes classiques des professions commerciales.
Avec la solution Didask, nous vous proposons de concevoir des contenus faisant preuve d’une réelle efficacité pédagogique, pour améliorer la qualité d’apprentissage délivrée à vos équipes commerciales, en tant que professionnels du secteur de la relation client. Grâce aux mises en situation digitales, vos équipes appréhendent des situations réelles, en lien avec leur quotidien.
